PROFESSIONNALISER VOTRE ACCUEIL TELEPHONIQUE

objectifsOBJECTIFS

A l'issue de cette formation, le stagiaire doit être en capacité de :

  • Identifier la qualité de service attendue en accueil téléphonique
  • Renforcer l’image de l’entreprise grâce à la qualité de la communication au téléphone
  • Acquérir des outils, méthodes et comportements efficaces en réception d’appel
  • Recueillir l’information et la transmettre en interne
  • Gérer les situations délicates au téléphone

Elle a pour programme d’aborder les principes de la communication au téléphone, spécifier les techniques d'accueil téléphonique, donner des outils pour traiter les situations délicates.

Durée : 1 jour

pre-requisPRÉ-REQUIS

Cette formation ne nécessite pas de pré-requis

reconnaissanceRECONNAISSANCE

Attestation de capacités AFPI Loire

programmePROGRAMME

La communication au téléphone

  • Les enjeux de la communication au téléphone
  • L’utilisation du langage para-verbal : Comprendre l'importance du sourire
  • Cerner le profil et l’état d’esprit de votre interlocuteur
  • Appréhender les spécificités du téléphone
  • Découvrir le traitement automatique de l'information : la sélection, la distorsion et la généralisation

Les techniques de l’accueil téléphonique

  • Le vocabulaire conventionnel du téléphone professionnel
  • Les formulations positives
  • Comment transmettre une bonne image de l’entreprise
  • Construire un plan d’action de qualité pour :
    • Transférer un appel
    • Filtrer et prendre un message
    • Mettre en attente
    • Gérer les doubles appels

Traiter les demandes de vos interlocuteurs

  • L’accueil et l’identification de son interlocuteur
  • Identifier la demande de son interlocuteur
  • Les techniques de questionnement
  • Écouter la demande - développer une attitude d'écoute
  • Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
  • Énoncer un plan d'actions
  • Traiter les objections
  • Prendre congé et obtenir la satisfaction de son interlocuteur
  • Qualifier les fiches clients

Maîtriser les situations délicates

  • La sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux
  • La typologie des interlocuteurs difficiles et leur fonctionnement
  • Appréhender le principe de l’assertivité
  • Techniques de gestion des tensions au téléphone :
    • Contrôler ses émotions
    • Prendre du recul face aux interlocuteurs agressifs
    • Déjouer les arguments des interlocuteurs

separateur-horizontal-bis

separateur-vertical-2x68contacter-formation-industries-loireContact


St-Etienne : Sophie JOUENNE 04 77 92 89 90
Roanne/Mably : Gaëlle ALIX 04 77 68 49 69

Enregistrer

Enregistrer

Enregistrer

Enregistrer

Enregistrer

Enregistrer

No announcement available or all announcement expired.